Servicedesk medewerker
Woerden - Fulltime
Functieomschrijving
Als Servicedesk Medewerker ben je het eerste aanspreekpunt voor interne en externe klanten die technische ondersteuning nodig hebben. Je speelt een cruciale rol in het oplossen van IT-gerelateerde problemen, het verstrekken van duidelijke instructies en het waarborgen van klanttevredenheid. Je bent een enthousiaste probleemoplosser met uitstekende communicatievaardigheden. Ervaring met TOPdesk is een pre.
Verantwoordelijkheden
Als Servicedesk Medewerker draag je bij aan de soepele werking van de IT-ondersteuning binnen onze organisatie. Je technische vaardigheden en klantgerichte aanpak, samen met je kennis van TOPdesk, maken je een waardevolle schakel in het verlenen van hoogwaardige diensten aan onze gebruikers.
Eerstelijns Ondersteuning
- Beheer inkomende oproepen, e-mails en tickets van gebruikers.
- Identificeer de aard van problemen, vragen of verzoeken en classificeer ze volgens urgentie en impact.
- Ondersteunt de organisatie om ICT veilig te laten werken alsook de norm 27001 en de daarbij behorende beheersmaatregelen te hanteren.
- Doet voorstellen voor proces- en kwaliteitsverbeteringen.
Technische Probleemoplossing
- Analyseer en los technische problemen op, waarbij je gebruik maakt van bestaande documentatie en probleemoplossende vaardigheden.
- Begeleid gebruikers stap voor stap bij het oplossen van problemen.
Escalatie en Samenwerking
- Beoordeel de ernst van incidenten en escaleer indien nodig naar hogere ondersteuningsniveaus.
- Werk samen met collega's en andere teams om complexe problemen effectief op te lossen.
Klantcommunicatie
- Bied duidelijke en begrijpelijke instructies en oplossingen aan gebruikers.
- Houd klanten op de hoogte van de voortgang van hun verzoeken en incidenten.
Documentatie en Kennisbeheer
- Registreer incidentdetails, genomen stappen en oplossingen nauwkeurig in het ticketingsysteem.
- Draag actief bij aan de kennisdatabase om veelvoorkomende problemen en oplossingen vast te leggen.
Gebruikerstraining
- Geef basis technische instructies aan gebruikers om hen te helpen bij zelfoplossing van problemen.
Rapportage
- Stel regelmatig rapporten op over incidenten, trends en prestaties voor het management.
Kwalificaties en vereisten
- Klantgericht, doelgericht en proactief
- MBO- of HBO-diploma in een relevant vakgebied (bijv. IT, informatietechnologie)
- Aantoonbare kennis van computersystemen, besturingssystemen en basisnetwerken
- Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden in zowel het Nederlands als het Engels
- Sterke klantgerichte instelling met uitstekende probleemoplossende vaardigheden
- Vermogen om onder druk te werken, prioriteiten te stellen en nauwkeurig te documenteren
- Zowel in teamverband als zelfstandig kunnen werken
- Ervaring met ticketingsystemen en servicemanagementtools, met name TOPdesk, is een pre
